Empresas de Call Center: cómo funcionan

Los Call Center son centralitas telefónicas que se encargan tanto de la emisión como de la recepción de llamadas para diversos fines de atención al cliente y publicitarios. Resultan una alternativa interesante para externalizar este tipo de servicios las empresas que se ocupan de bienes y servicios. Su funcionamiento se basa en diversos criterios en base a unos objetivos concretos.

Qué necesita un Call Center

Un Call Center necesita una centralita telefónica con una gran cantidad de teléfonos para la realización y recepción de llamadas, además de ordenadores, en muchos casos de un software especializado con el que se gestionan los criterios básicos de emisión y recepción, además de guías telefónicas o listados de potenciales clientes que pueden ser comprados a empresas especializadas. Otro de los puntos fuertes que necesita el call center son los clientes, aquellas empresas que requieren de sus servicios. Además de estos elementos básicos, el call center necesita de personas especializadas en las funciones, así como empleados para la emisión o recepción de llamadas y coordinadores de empleados. Los empleados son debidamente formados para las tareas que se le van a encomendar durante varios días en estos centros de llamadas. Los coordinadores se encargan de que los empleados cumplan con su labor, ya se encarguen de emisión de llamadas para ventas o de la atención al cliente por medio de recepción de llamadas.

Funcionamiento de Call Center I

El funcionamiento de los Call Centers se basa principalmente en los objetivos que busca alcanzar. Una vez que el cliente pide un determinado servicio, el Call Center se encarga de conseguir los objetivos que busca por medio de empleados que ya están en plantilla o que son contratados para esta función. Para la selección de empleados se toman una serie de medidas: - Anuncio de búsqueda de personal o delegación de las tareas de selección
- Entrevista con los candidatos
- Formación de los seleccionados
- Período de prueba

Funcionamiento de Call Center II

Una vez que el empleado es contratado y formado empezará a enviar o recibir llamadas para los clientes, que pueden ser empresas de telecomunicaciones, de seguros, de telefonía móvil, de servicios o de productos. Para hacer o recibir llamadas puede utilizarse un teléfono y un guión, o se puede utilizar un ordenador con un software que hace o recibe las llamadas. Se pueden hacer reuniones semanales o periódicas para evaluar el desarrollo del trabajo y los objetivos alcanzados, para valorar la calidad de los resultados.