¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente y maneras de hacerlo?

Estamos acostumbrados a medir. De alguna manera, cada vez que salimos de compras o vamos a hacer algo, tenemos en mente múltiples tipos de medida. Sin medidas estamos perdidos. La medida nos permite asegurar que sea lo que sea, encaje. Si dependemos de los clientes, de sus gustos, preferencias, estilos y tendencias. ¿Cómo podemos atraerlos, satisfacerlos y retenerlos desconociendo su grado de satisfacción?

El cliente siempre tiene la razón

Es un viejo axioma que sostiene que mientras dependamos del cliente, debemos escucharlo. No tiene importancia si un cliente tiene o no la razón, pero si debe importar cuando muchos clientes la expresan, bien sea para bien o para mal. El caso es que para saber que piensa, siente, anhela o rechaza el cliente debe ser escuchado. Buscar su opinión y saber escucharlo es una prioridad. Su opinión es un elemento primordial para introducir cambios, innovaciones, nuevos productos, colores, tendencias, gustos, decisiones que pueden significar la diferencia entre el éxito o el fracaso. Recabar la opinión del cliente puede tener diversos objetivos. Medir su satisfacción, solicitar su consejo, ganar su fidelidad, mejorar productos, procesos y estrategias; atisbar nuevas necesidades, atraer a sus allegados, estimar producción futura, ampliar los servicios, disminuir el desperdicio, ahorrar costes, asignar prioridades, contrastar mercados, expandir o contraer operaciones y muchas otras cosas. Las posibilidades son enormes. Pero, para ello hay que diseñar, planificar, desarrollar, implantar y evaluar; grandes tareas de toda iniciativa o gestión. Definir y seleccionar la audiencia, los objetivos, el target; diseñar instrumentos y métodos, recabar y clasificar los datos y las informaciones, interpretar; para al final presentar resultados, introducir los hallazgos, modificar y así. Es una suerte de proyecto, con todos los ingredientes que un proyecto necesita para “guiar” las decisiones a ser tomadas.

¿Cómo hacerlo?

A menos que se disponga de los recursos necesarios, es una tarea bastante especializada que amerita la contratación de empresas o personas dedicadas a ello. Expertos. Desde una corta entrevista presencial o a distancia hasta largas y tediosas encuestas pueden ser útiles. Depende de muchos factores. Algunas empresas se valen de internet, otras prefieren cara a cara. Muchas contratan estudios completos de mercado. Abundan los tipos de encuesta. Las posibilidades son muchas. El tipo de producto o servicio, el objetivo de la medición, el mercado, el tipo de cliente y su ubicación geográfica, la estación del año, las edades, el sexo, el tiempo disponible, el acceso a internet, las encuestas previas. Es el tipo de tarea que definitivamente amerita obtener ayuda externa al carecer de un equipo propio capacitado para realizarla. Por cierto, algo que siempre aspiran los clientes es ser tratados con ética y respeto a su dignidad. ¿Sabemos que opinan nuestros clientes? ¿Están satisfechos?