Recomendaciones para implantar un centro de llamadas de atención al cliente

En la era de las telecomunicaciones, toda empresa que extienda su actividad comercial necesita de un centro de atención al cliente o call center para prestar ayuda y soporte a sus clientes. Pero ¿qué es un call center? Y ¿qué se debe tener en cuenta antes de poner en pie uno? A continuación, las mejores recomendaciones para llevar esto a cabo.

Recomendaciones técnicas

Los call centers se caracterizan por poseer determinados requerimientos físicos y técnicos que no es posible evadir para poner en pie un centro de llamadas de atención al cliente. Algunos de los más importantes son: - Infraestructura técnica: es necesario contar con centrales capaces de operar telefónicamente a través de Internet, es decir, a través de tecnología IP. Este es el tipo de tecnología que se utiliza actualmente en los call centers, dado los costos reducidos que posee en comparación con la telefonía normal. Este sistema debe operar asociado a los puestos de trabajo desde donde se atenderá a los clientes, que han de estar equipados con un ordenador y una centralita telefónica cada uno. La mejor opción en este punto es contratar a una empresa especializada en el montaje de redes informáticas y con experiencia en el terreno de redes de telecomunicación con tecnología IP. - Software y base de datos: sobre la base de lo anterior, se debe contar con un programa de base de datos que permita operar con fichas de los clientes u otro tipo de informaciones relevantes sobre los productos y servicios que se brindan, para que, de este modo, pueda el personal prestar atención personalizada al cliente. De este modo, el centro de llamadas cumplirá la razón fundamental de ser: atender bien a cliente.

Recursos humanos

Además, de los requerimientos técnicos es necesario contar con el personal o los recursos humanos necesarios para realizar la atención. En este punto, entre otras consideraciones es necesario tener en cuenta: - Contar con el número de personal adecuado: este punto es importante, porque la clave de un call center es que sean personas las que presten servicio al cliente. Los clientes se cansan cada vez más de hablar con máquinas u ordenadores y buscan el soporte humano al otro lado del teléfono. Antes de pensar en montar un call center, se debe pensar si se poseen los recursos necesarios para garantizar la dotación de personal que haga falta en función de prestar un buen servicio y en consideración de volumen de llamadas que se prevé ha de recibir el call center. - Personal capacitado: el personal ha de estar bien capacitado en su labor. Se deben realizar procesos de formación específica del personal en el tipo de producto o servicio al que se dedica la empresa, de modo tal que se pueda prestar una buena atención al cliente. Estas son las recomendaciones básicas que se deben considerar, junto a otras, a la hora de montar un centro de llamadas de atención al cliente en la propia empresa.