Fidelización de clientes: en qué consiste y cómo ponerla en práctica.

Hoy en día muchas empresas enfocan sus fuerzas en captar nuevos clientes, sin embargo la práctica nos confirma que generaremos más beneficios si mantenemos a nuestros clientes antiguos, a esto se le llama “fidelización del cliente”. La fidelización consiste en buscar los medios para establecer solidos vínculos con los clientes más rentables de la empresa. Aquí presentamos como ponerla en práctica: a través de la satisfacción del cliente, las quejas y superar la competencia.

La satisfacción del cliente:

Hay muchas maneras de conseguir la fidelización de nuestros clientes, es primordial ponerse en el lugar del consumidor y preguntarse ¿Cómo puedo mantenerlo contento? Nuestros clientes quieren ser consentidos: - El cliente es especial para la empresa. Debemos conocer constantemente sus gustos preferencias, hábitos de compra, fechas importantes, etc. - Mantener comunicación constante no solo para ofrecerle ofertas sino para preguntarle si se encuentra satisfecho son el producto o servicio. - La puntualidad es importante, hacer llegar el servicio a tiempo genera satisfacción y muestra la importancia para con los clientes. - Premiar al cliente por su lealtad: regalos, promociones, descuentos, tarjetas puntos, tarjetas pvc, etc,

Las quejas y la competencia

Las quejas son un regalo del cliente: La atención de quejas es lo más barato en investigación de mercado. Eso más que una molestia, es una ayuda pues así nos enteramos de la necesidad del cliente. No obstante él espera que resolvamos la situación en forma rápida y oportuna: hay que tener la habilidad de brindarle satisfacción a sus quejas; saber dar una salida y una respuesta segura, genera confianza. Superar la competencia: El cliente compara en todo momento. La satisfacción del cliente depende de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra. Compara lo que esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante. La idea que vimos al principio, de generar satisfacción es que los clientes vean menos razones para mirar a la competencia, es primordial para retener clientes. Pensemos que es más probable que nuestros clientes dejen de serlo, no por nuestro mal trato, sino por un mejor trato de la competencia. Mantener un monitoreo de lo que ofrece nuestra competencia y tratar de superar precios, calidad, servicio, etc; puede mantener los ojos de nuestros clientes (y sus bolsillos) en nosotros. Para conseguir una fidelización verdadera, lo que en realidad debemos ofrecer a nuestros clientes es una “amistad” larga y duradera entre el cliente y la empresa. Debemos considerarlo como uno más del equipo, mostrarle que sin él la organización no tendría sentido. Esto a la larga atraerá más clientes nuevos y más beneficios para la empresa.